Mon. Feb 17th, 2025

Por qué están desapareciendo las reseñas de 5 estrellas


Las reseñas de Google son poderosas. Son esenciales para generar confianza, atraer clientes e impulsar el search engine optimisation native.

Pero, ¿qué sucede con su visibilidad native y su reputación en línea cuando estas valiosas reseñas desaparecen repentinamente?

Recientemente hemos notado una tendencia preocupante:

Se está eliminando un número importante de reseñas. Y no sólo los negativos.

Para descubrir los motivos detrás de estas eliminaciones, GMBapi (divulgación: soy cofundador de la empresa) realizó una investigación exhaustiva, analizando 5 millones de reseñas de nuestra base de clientes en 79 países y más de 20 000 ubicaciones.

Los resultados fueron sorprendentes, por decir lo menos.

La sorpresa de 5 estrellas: la guerra de Google contra las reseñas falsas

Si bien se podría esperar que las críticas negativas fueran el objetivo principal, nuestro análisis reveló que un número asombroso El 73,1% de las reseñas eliminadas eran en realidad valoraciones de 5 estrellas..

Esto indica que Google está combatiendo activamente las reseñas falsas e incentivadas, con el objetivo de mantener la integridad de su plataforma.

Las empresas que participan en prácticas como comprar reseñas u ofrecer incentivos a cambio de comentarios positivos probablemente verán desaparecer esas reseñas (y correrán el riesgo de que la sección de reseñas se desactive con una explicación de por qué se hizo esto).

Curiosamente, si bien las reseñas de 1 estrella fueron significativamente menos que las de 5 estrellas en basic, se ubicaron como las segundas más frecuentemente eliminadas, probablemente debido a infracciones como lenguaje inapropiado.

Las reseñas moderadas (de 2 a 4 estrellas) tenían menos probabilidades de ser eliminadas, ya que generalmente parecen más equilibradas y tienen un impacto menor en la reputación empresarial en comparación con las calificaciones extremas, como las reseñas de 1 o 5 estrellas.

Porcentaje de reseñas eliminadas por calificaciónPorcentaje de reseñas eliminadas por calificación
Número de reseñas eliminadas por díaNúmero de reseñas eliminadas por día

¿Las eliminaciones de reseñas en el futuro podrían estar vinculadas a actualizaciones de algoritmos?

¿Podrían las futuras actualizaciones importantes del algoritmo de Google conducir a un mayor escrutinio de las reseñas, eliminando aquellas que se consideren de baja calidad o no auténticas?

Si es así, mantenerse informado sobre las actualizaciones del algoritmo de Google puede ayudar a las empresas a anticipar y prepararse para posibles fluctuaciones en la calidad de las reseñas.

Sabemos que el equipo de Confianza y Seguridad de Google (que administra los algoritmos de revisión) es diferente al equipo que trabaja en el algoritmo. Entonces esto es poco possible.

Sin embargo, tiene sentido si piensa en la forma en que Google utiliza las reseñas en su algoritmo de clasificación native, la nueva descripción de IA de los perfiles comerciales de Google y la descripción basic de IA en el SERP.

Los mayores picos en la eliminación de reseñas para nuestra base de clientes ocurrieron el 12 de octubre, el 28 de octubre y el 1 de noviembre.

En octubre no se publicaron actualizaciones oficiales de Google. Sin embargo, nuestra investigación sobre reseñas eliminadas (sobre 20.000 reseñas eliminadas) y El análisis de Localo de 50.000 reseñas eliminadas de Google sacan conclusiones diferentes sobre el momento de estos cambios.

Discusiones en el Foro de búsqueda native Confirmó además el aumento en las eliminaciones de reseñas durante septiembre y octubre, lo que sugiere que hubo cambios notables en la moderación de las reseñas.

El vínculo entre estas actualizaciones y la eliminación de reseñas aún no se ha explorado completamente en el mundo del search engine optimisation. Sin embargo, creemos que Google podría empezar a unirlos.

Estos cambios de algoritmo, a medida que comienzan a utilizar datos de revisión para más y más elementos en el SERP, podrían influir potencialmente en cómo se modera la calidad de la revisión.

El poder del compromiso: responder a las reseñas es importante

Un hallazgo significativo fue que El 66,1% de las reseñas eliminadas no tuvieron respuestas comerciales. Esto sugiere que interactuar con los revisores, tanto positivos como negativos, puede reducir la probabilidad de eliminación.

Responder a las reseñas le demuestra a Google que valora los comentarios de los clientes y participa activamente en la gestión de su reputación en línea.

La razón principal para responder a las reseñas es mostrarles a los clientes potenciales que se preocupa lo suficiente por sus clientes como para responderles.

Estamos seguros del impacto positivo que tiene responder a las reseñas en su calificación promedio (los revisores tienden a ser menos negativos en su mayoría) y en la conversión (si uno maneja bien las respuestas a las reseñas).

Porcentaje de reseñas eliminadas con y sin respuestaPorcentaje de reseñas eliminadas con y sin respuesta

Reseñas sobre “servicio y private”: una categoría de alto riesgo

Curiosamente, la categoría más común de reseñas eliminadas fue “Servicio y private”: reseñas sobre la calidad del servicio al cliente, la amabilidad del private, la experiencia o la capacidad de respuesta.

Esto podría atribuirse al gran volumen de reseñas de esta categoría, lo que la hace más vulnerable a comentarios genéricos o no auténticos.

Las empresas deben fomentar revisiones detalladas y específicas que destaquen las experiencias genuinas de los clientes.

Categoría de revisión por porcentajeCategoría de revisión por porcentaje

Información sobre el aprendizaje automático: sentimiento, duración y calificación

Desarrollamos un modelo de aprendizaje automático utilizando el algoritmo Random Forest para comprender los factores que influyen en la eliminación de reseñas.

Nuestro análisis reveló que el sentimiento, la duración y la calificación de las reseñas afectan el proceso de moderación de Google.

Si bien el análisis de sentimientos y las calificaciones ayudan a identificar reseñas demasiado positivas o negativas que pueden justificar un mayor escrutinio, las reseñas más breves pueden considerarse carentes de sustancia.

Más allá del texto: la importancia del comportamiento del revisor

Si bien nuestro modelo se centró en datos específicos de reseñas, otras investigaciones destacan la importancia de considerar el comportamiento de los revisores.

Factores como la cantidad de reseñas que publica un usuario, la duración promedio de sus reseñas y el período de tiempo durante el cual publican pueden ser fuertes indicadores de autenticidad.

A medida que las reseñas generadas por IA se vuelven más sofisticadas, la incorporación de funciones centradas en el usuario en modelos de aprendizaje automático puede mejorar significativamente la precisión en la detección de reseñas falsas.

Recomendaciones para empresas

  • Interactúe con los revisores: Responda con prontitud y consideración a todas las reseñas, demostrando su compromiso con la satisfacción del cliente.
  • Adopte herramientas de search engine optimisation locales: Utilice el software program de gestión de reseñas de Google para rastrear, analizar y responder a reseñas en múltiples ubicaciones.
  • Evite reseñas incentivadas: Concéntrese en fomentar orgánicamente comentarios genuinos de los clientes para construir una reputación en línea confiable.
  • Manténgase informado: Manténgase al tanto de las políticas de contenido y las actualizaciones de algoritmos de Google para garantizar que sus reseñas cumplan con las pautas más recientes.
  • Informar reseñas falsas: Informe activamente a Google sobre spam o reseñas no auténticas, contribuyendo a un ecosistema de reseñas justo y transparente.

Lo que necesitas saber para seguir adelante

El proceso de eliminación de reseñas de Google refleja su compromiso de mantener una plataforma confiable tanto para empresas como para consumidores.

Sospechamos que el uso de reseñas de Google para impulsar las descripciones generales de IA de Google (para empresas locales) hace que esto sea aún más importante (para Google y las empresas locales).

Al comprender los factores que influyen en la opinión de Google sobre sus reseñas y estas eliminaciones, las empresas pueden gestionar de forma proactiva su reputación on-line y fomentar una auténtica participación del cliente.

Sigue siendo elementary para el negocio proteger y mejorar su presencia en línea en el cada vez más complejo panorama del advertising and marketing native.

Los autores contribuyentes están invitados a crear contenido para Search Engine Land y son elegidos por su experiencia y contribución a la comunidad de búsqueda. Nuestros colaboradores trabajan bajo la supervisión del private editorial y se verifica la calidad y relevancia de las contribuciones para nuestros lectores. Las opiniones que expresan son propias.

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