Empiece por asimilar estas tres verdades caseras:
1. No te equivocas… el comportamiento en línea de algunas personas puede ser delinquent
Si, como el propietario del restaurante, no quiere ver las reseñas de sus empresas locales porque simplemente no le hace sentir bien, sepa que no es el único que a veces se siente consternado por el comportamiento de las personas en Web. Puedes publicar una foto de lindos gatitos acurrucados en un lecho de rosas, y seguramente aparecerá algún extraño y publicará: “¡Odio a todos los gatitos y todas las rosas, y te odio por publicar esta foto!”.
En distintos grados, todos nos encontramos con comportamientos extremos en la Internet todos los días. Parte de esto proviene de personas en disaster personales, parte es el resultado de entidades que pagan a individuos para acosar a cualquiera con puntos de vista que se oponen a una agenda explicit, y parte de esto ni siquiera es humano sino que es spam automatizado.
Como propietario de una pequeña empresa, intente pensar en su propia versión de esta afirmación:
“Reconozco que es desagradable encontrarse con un lenguaje grosero. La cuenta de un extraño que contiene palabras escandalosas, descorteses, crueles, insensibles o antisociales no es mi cliente very best. Su lenguaje es un reflejo de ellos, no de mí. Estoy construyendo tantas buenas relaciones como puedo con los vecinos a los que quiero servir”.
2. No te equivocas… las plataformas de reseñas limitan el management que tienen los propietarios de empresas
Es un dilema ético que el modelo de negocio de las plataformas de reseñas sea ganar dinero representando y promoviendo opiniones de marcas sin estar autorizados a hacerlo por las empresas cuyos nombres comercializan. Pero este fenómeno no es nuevo: la Guía Michelin tiene ya más de un siglo y Duncan Hines publicó su primer libro de reseñas en 1935. Se puede ganar dinero diciéndole al público lo que la gente piensa de las empresas, y los críticos profesionales rara vez dejan que las marcas saber que están siendo revisados en secreto. Al menos en el mundo on-line, todo está a la vista. Pero lo que se vuelve preocupante es que los propietarios de empresas locales no tienen recursos suficientes cuando el contenido de la reseña no es fáctico.
Las principales plataformas de reseñas quieren obtener ganancias, no mediar en disputas entre propietarios de empresas y clientes. Las plataformas le envían tráfico, llamadas telefónicas, visitas internet y visitas del mundo actual de vecinos que de otro modo no habrían encontrado su empresa, pero rara vez hay algún tipo de soporte en vivo cuando las cosas van mal. no es que tengas No El management sobre su reputación se ve afectado por las plataformas de reseñas en línea, pero es cierto que su management es limitado.
Intente pensar en sus propias palabras como estas si se ajustan a sus necesidades:
“Reconozco que la falta de management me da miedo. Esa es una experiencia realmente común para la mayoría de las personas, y todos mis competidores locales están en el mismo barco en este caso, con una capacidad de respuesta limitada por parte de las plataformas de revisión que nos representan. Ante esta realidad, me gustaría estar más abierto a aprender lo que poder management. Apuesto a que cuanto más aprenda, más management tendré sobre mi reputación”.
3. No te equivocas… tu sustento está en juego en cómo gestionas tu negocio
La reputación de tu negocio no es un juego. Es el techo sobre tu cabeza, la comida en la mesa de tu familia y, en Estados Unidos, la atención médica para tu private. Nadie debería disminuir el temor que pueda tener de que una reputación on-line dañada pueda tener un impacto negativo importante en las ganancias y la longevidad de su negocio y en tú personalmente. Tiene razón si le preocupa esto, pero afortunadamente, si es como la mayoría de los propietarios de pequeñas empresas, ya tiene las habilidades para salir adelante en este escenario.
Usted resuelve quejas en persona diariamente en su lugar de trabajo o cuando está en el campo atendiendo a los clientes. La buena noticia es que La mejor manera de resolver quejas en línea es convertirlas en resoluciones fuera de línea., invitando al cliente insatisfecho a volver a usted para solucionar el problema. Esto restablece el escenario en su propio terreno, donde a menudo se le dará una segunda oportunidad de demostrar cuán excelente es su servicio al cliente en el mundo actual en lugar de a través de la fría pared de cristal de Web.
Intente encontrar su propia redacción para una afirmación como esta:
“Reconozco que trabajo duro para resolver las quejas en persona todos los días. He desarrollado habilidades en esta área y, si un cliente se queja en línea, hay muchas posibilidades de que pueda devolverlo a un estado de satisfacción ofreciéndole una solución fuera de línea. Mi respuesta en línea es solo un aviso de que quiero hacer las cosas bien para ellos en el mundo actual. Quiero ser más abierto a la hora de aprender a controlar bien esta transición del servicio al cliente en línea a fuera de línea”.