La suerte está diseñada. Si tienes mayormente mala suerte o mayormente buena suerte depende de tu previsión. Esto se aplica a las reseñas en línea, que una empresa necesita para tener éxito, especialmente si es “native”. Tu previsión influye en todo.incluyendo cuántas personas te reseñan, qué tan altas son tus calificaciones, qué tan persuasivas son tus reseñas y cuántos buenos clientes nuevos tienes en tus reseñas y clasificaciones. producir.
Tu habilidad para arrastra las brillantes críticas Depende de lo que sepas antes de preguntar. ¿Por qué? Porque eso influye a quién le preguntas, cuándo preguntas, qué preguntas y cómo preguntas. Es como el principio japonés de nemawashi.
¿Puedes simplemente improvisar? Claro, y eso puede funcionar bien. O sus solicitudes harán que los clientes insatisfechos sean más propensos a contárselo al mundo, o molestarán a los clientes satisfechos, o producirán una gran cosecha de reseñas genéricas y mediocres, o le quitarán demasiado tiempo, o todo lo anterior. Demasiada planificación no es sostenible, pero demasiada espontaneidad puede resultar en un tatuaje de “No Regerts” en su negocio.
A continuación se presentan 20 puntos que le sugiero que intente averiguar antes de empujar un cliente para que te revise en Google Maps o en cualquier otro lugar. Estas pepitas son especialmente útiles si preguntar por correo electrónico, pero también se aplican a solicitudes en persona, por teléfono o por mensaje de texto, y a software program ORM.
¿Necesitas saber los 20 puntos? Por supuesto que no, y en muchos casos probablemente no puedas determinarlos todos. Lo único que digo es que cuantas más de las 20 preguntas puedas resolver antes pedirle a alguien una reseña, mejor. Probablemente entre 5 y 10 de los puntos los conozcas de memoria o sean obvios. La otra buena noticia es que al hacer un par de minutos de tarea probablemente descubrirás algunas problemas afectando su website positioning native, algunos se perdieron oportunidadesy formas de hacer que sus clientes estén más felices que nunca.
Vea cuántas de estas 20 preguntas puede responder sobre un cliente determinado antes de solicitar una reseña:
1. ¿Es este el cliente adecuado? A veces, un cónyuge o un miembro de la familia period el punto de contacto, quien tomaba las decisiones o pagaba. Otras veces tienes un cliente de dos cabezas. En cualquier caso, pregúntele a la persona que esperaría que le preguntaran.
2. ¿Este cliente ya te revisó? Si es así, agradézcales por esa reseña y tal vez pregúnteles si estarían dispuestos a copiar y pegar esa misma reseña en otro sitio de reseñas.
3. ¿Está seguro de que no intentaron revisarlo y tuvieron problemas? Como, “Te publiqué una reseña, pero luego no apareció en Google Maps.” Si este es su segundo golpe a la piñata, agradézcales por el esfuerzo hasta ahora y concéntrese en solución de problemas.
4. ¿PUEDEN hacerlo? Por ejemplo, si sus reseñas de Google han sido bloqueado o congeladoo si su página de perfil de empresa en Google está suspendida, o si su página en GBP es muy difícil de abrir, entonces hará perder el tiempo a su cliente y puede arruinar la relación. Simplemente haz un ensayo.
5. ¿Ya se ofrecieron a revisarlo o se comprometieron a hacerlo? Si es así, reconozca la oferta y haga que su solicitud sea más un recordatorio o un “Sí, por favor” que una pregunta inesperada.
6. ¿Qué tan satisfecho está el cliente con su negocio? Tal vez sea aquí cuando lo descubras, pero es mejor si has evaluado la satisfacción del cliente antes de solicitar una reseña, por razones obvias.
7. ¿Cuándo trabajaron contigo? No es necesario saber el día, pero sí el año. Si existe la posibilidad de que lo hayan olvidado de alguna manera, su solicitud puede volverse más complicada, porque probablemente necesitará refrescarse en algunas cosas, actualizar a su cliente en otras y redeterminar qué tan feliz está. ahora que tu trabajo es forma en el retrovisor. Una reseña de 5 estrellas sin detalles no te sirve de mucha ayuda.
8. ¿Es un cliente antiguo o recurrente? Si es así, debe reconocerlo, tal vez agradecer al cliente por su lealtad y tal vez alentar alguna descripción de por qué Este cliente se ha quedado contigo. Una reseña de uno de tus fieles suele ser más detallado y potente que uno de un mordisqueador.
9. ¿Qué lugar visitaron o trabajaron? si eres multiubicacióndirige a los clientes hacia la ubicación específica con la que interactuaron o hacia la más cercana a ellos. Cuando no lo sepa, adivine y brinde a los clientes instrucciones específicas para una ubicación. Eso es mejor que fracasar, no saber qué página se supone que deben revisar y no revisarlo a usted en ninguna parte. Déjales un rastro de pan rallado.
10. ¿Qué servicio o producto obtuvieron? Si procede, alude a ello en tu solicitud. Su solicitud no sólo parecerá más personalizada y pensada, sino que también es una oportunidad para pedirles que opinen sobre aspectos específicos de su servicio o producto. Esta es la mejor manera de conseguir algunas palabras clave allí.
11. ¿Con qué persona de su equipo han trabajado o han estado en contacto? Esa persona por sí sola podría ganar o costarle varias estrellas. Podrías decir: “¿Qué es lo que más te gustó del trabajo de Steve?” o “Describa su experiencia con Dr. Pepper” o “Por favor, avísenos a mí o a Joan si tuvo algún problema, tiene alguna pregunta o inquietud, and many others.”
12. ¿Qué persona del equipo (por ejemplo, técnico, médico, abogado, agente, and many others.) hizo este cliente? trabajar con? Punto related al n.° 8, arriba. Si esta persona ha recibido muchas críticas inestables por cualquier motivo, reconsidere pedir una revisión ahora o al menos evalúe cómo le está yendo al cliente.
13. ¿Es el cliente una persona que llama por teléfono? Eso puede influir no sólo cuál es la mejor manera de solicitar la revisión (en persona, llamada, mensaje de texto o correo electrónico), pero también cualquier instrucción que usted dé sobre cómo revisarlo exactamente (por ejemplo, si deben usar la aplicación o buscar su mensaje de texto).
14. ¿Qué tan preocupados están por la privacidad, hasta donde usted sabe? Si cree que son aprensivos, no los empuje hacia Google Maps, Yelp o incluso Fb. Considere BBB o un sitio centrado en la industria, como HealthGrades o Avvo, donde la gente pueda escribir reseñas anónimas. Es mejor que nada.
15. ¿Tienen una cuenta de Google? Sabes que lo hacen si ves una dirección de Gmail, pero incluso si no la ven, probablemente todavía tengan una. De cualquier manera, proporcione algunas instrucciones rápidas sobre cómo configurar una cuenta de Google (si están dispuestos) y prepárese para empujarlos hacia un sitio que no sea de Google si el proceso de registro se vuelve oneroso.
16. ¿Están en Yelp? En ese caso, sabes que hacerespecialmente si son “Élite.”
17. ¿Crees que les gusta tomar fotos? En caso afirmativo, y si procede, alentar una foto o dos con su reseña.
18. ¿Tienen un historial de críticas duras? Probablemente no lo sabrás a menos que hayas visto su perfil de Native Information, su perfil de Yelp o su página de Fb. Pero si puedes echar un vistazo a alguno de ellos, asegúrate de que este cliente no sea una piraña.
19. ¿Tienen un marco de referencia, como haber trabajado con un competidor? Quieres comparaciones favorables. Además, es más possible que un cliente con más experiencia mencione puntos que interesan a otras personas y que incluya términos de búsqueda relevantes a lo largo del camino.
20. ¿Son buenos sus elogios? Piénselo dos veces antes de solicitar una reseña que, en el mejor de los casos, sabe que sonará tibia. Los elogios de algunas personas son tan débiles o zurdos que uno olvida lo que es un insulto. “Él está bien” puede significar cosas muy diferentes, dependiendo de quién provenga.
Si todas esas preguntas parecen complicadas, es porque lo son. ¿Pero cuál es la alternativa?
a) Sin estrategia o sin preparación. estas comiendo fuga en un restaurante diferente cada día.
b) Una estrategia torpe que irrita a los posibles críticos (tanto los felices como los infelices) y que de todos modos tendrás que remediar más adelante.
c) La sensación persistente de que has dejado clientes satisfechos en la madera y dinero sobre la mesa.
Cuanto más sepa sobre sus clientes, más suerte tendrá y más sólidas serán sus reseñas. Darás en el blanco con más frecuencia con “preparados, apunta, dispara” que con “preparados, dispara, apunta”. Cuando sabes lo que haces, entras tranquilo y confiado y lo haces.